ハイパーホテル小松 カスタマーハラスメント対策基本方針
更新日：2026年09月30日
1. 基本的な考え方
ハイパーホテル小松では、お客様にご満足いただき、安心して快適にお過ごしいただけるよう、質の高いサービスと温かいホスピタリティの提供に努めております。お客様から頂戴するご意見やご要望は、当ホテルのサービス向上に繋がる貴重なものであり、従業員一同、真摯かつ丁寧に対応いたします。
一方で、お客様のご意見・ご要望の中には、その内容が不当なものや、内容は不当でないとしても、その言動自体が従業員に身体的・精神的な苦痛を与えるものがございます。これらの行為（カスタマーハラスメント）は、従業員の安全な就業環境を害するだけでなく、他のお客様へのサービス低下や快適なご滞在を妨げる要因となります。
ハイパーホテル小松では、従業員が安心していきいきと働ける環境があってこそ、真のより良いサービスが提供できるという考えのもと、カスタマーハラスメントに対して組織一丸となり、毅然とした態度で対応してまいります。
2. ハイパーホテル小松におけるカスタマーハラスメントの定義と行為の例
お客様（宿泊客・施設利用者・各種問合せ者等）の言動のうち、当ホテルの従業員※1が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動※2であり、従業員の就業環境およびホテルの安全な営業環境を害するもの※3をいいます。
※1 「従業員」とは: ハイパーホテル小松に勤務する全ての従事者（支配人・正社員・契約社員・パート・アルバイト等の雇用形態を問わない。）のほか、当ホテル業務の一部を担う委託事業者や派遣スタッフ等（清掃、警備、設備管理、レストラン委託業者等を含む）を含みます。
※2 「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは: 通常の社会的マナーや節度、ホテル利用規約・宿泊約款を著しく逸脱した行為をいいます。
※3 「就業環境を害する」とは: 従業員の心身の健康被害、職場全体の安全・円滑なホテル運営に対する著しい悪影響を含みます。
【カスタマーハラスメントに該当する行為例】
(1) 要求の言動が社会通念上許容される範囲を超えて行われるもの
暴力・脅迫:
身体的な攻撃（暴行、傷害、備品や物を投げつける、不当に触れる）
精神的な攻撃（大声、暴言、誹謗中傷、侮辱、土下座の強要）
威圧的な言動（「SNSで拡散する」「上客だぞ」等の脅迫、過度な役職誇示）
拘束的・執拗な要求:
継続的・執拗な言動（同じ主張の不必要な繰り返し、頻繁かつ長時間の電話）
拘束的な言動（フロントやロビーでの居座り、長時間におよぶ拘束・抗議）
名誉毀損・プライバシーの侵害:
誹謗中傷による名誉毀損（侮辱、インターネット・口コミサイト・SNS等への不当な誹謗中傷や従業員の顔写真・氏名の無断投稿）
プライバシーに関わる聞き出し（従業員の氏名・連絡先・住所等の特定、私生活の追及、無断撮影・録音）
人権侵害・モラル違反:
差別的な言動（年齢・性別・国籍・身体的特徴に関する侮辱）
性的な言動（セクシャルハラスメントにあたる発言、不必要な身体接触）
(2) 要求内容が妥当でないもの
当ホテルのサービスや客室設備に瑕疵・過失が認められない場合（お客様自身の都合による無理なキャンセル料免除要求など）
要求の内容が当ホテルの事業・サービス内容と関係がない場合
宿泊約款、利用規約、法令、公序良俗に反する不当・違法な要求
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応原則
カスタマーハラスメントに該当する行為があった（疑いがある場合を含む）と当ホテルが判断した場合は、以下の通り組織的に毅然と対応いたします。
組織的対応: 従業員個人に抱え込ませず、複数名で対応するとともに、速やかに支配人・責任者へ報告し、組織として対応します。
対応の中止・退去要求・宿泊拒否: カスタマーハラスメントにあたる言動の中止を注意・警告します。これに従わない場合は、接客対応を中止し、敷地内からの退去を求めます。また、宿泊約款に基づき、ご宿泊や施設のご利用をお断り（契約解除）する場合があります。
法的措置・外部連携: 悪質な事案と判断される場合には、警察へ通報するとともに、顧問弁護士等と連携のうえ、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。
4. カスタマーハラスメントに対する基本的な対策
基本姿勢の周知: カスタマーハラスメントに対する当ホテルの基本姿勢を明確にし、お客様および従業員、取引先等へ周知・掲示します。
正確な事実の把握: 防犯カメラの運用、防犯録音、対応記録の作成等により、客観的かつ正確な事実の把握に努めます。
マニュアル・体制の構築: カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定し、組織的かつ適切な初期対応・エスカレーションが可能な体制を構築します。
従業員研修の実施: 定期的に従業員向けの研修や対応トレーニングを実施し、対処能力の向上を図ります。
メンタルヘルス・相談体制の充実: 被害に遭った従業員のケアを行う相談窓口・サポート体制を整え、孤立を防ぎます。
外部機関との連携: 警察、弁護士等の関係機関と日頃から連携を図り、事案の適切な解決および再発防止に努めます。
本件に関するお問い合わせ先
ハイパーホテル小松 運営会社 株式会社加州プロパティ
〒923-0921 石川県小松市土居原町716番地番地 TEL 0761-21-2515
更新日：2026年09月30日
1. 基本的な考え方
ハイパーホテル小松では、お客様にご満足いただき、安心して快適にお過ごしいただけるよう、質の高いサービスと温かいホスピタリティの提供に努めております。お客様から頂戴するご意見やご要望は、当ホテルのサービス向上に繋がる貴重なものであり、従業員一同、真摯かつ丁寧に対応いたします。
一方で、お客様のご意見・ご要望の中には、その内容が不当なものや、内容は不当でないとしても、その言動自体が従業員に身体的・精神的な苦痛を与えるものがございます。これらの行為（カスタマーハラスメント）は、従業員の安全な就業環境を害するだけでなく、他のお客様へのサービス低下や快適なご滞在を妨げる要因となります。
ハイパーホテル小松では、従業員が安心していきいきと働ける環境があってこそ、真のより良いサービスが提供できるという考えのもと、カスタマーハラスメントに対して組織一丸となり、毅然とした態度で対応してまいります。
2. ハイパーホテル小松におけるカスタマーハラスメントの定義と行為の例
お客様（宿泊客・施設利用者・各種問合せ者等）の言動のうち、当ホテルの従業員※1が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動※2であり、従業員の就業環境およびホテルの安全な営業環境を害するもの※3をいいます。
※1 「従業員」とは: ハイパーホテル小松に勤務する全ての従事者（支配人・正社員・契約社員・パート・アルバイト等の雇用形態を問わない。）のほか、当ホテル業務の一部を担う委託事業者や派遣スタッフ等（清掃、警備、設備管理、レストラン委託業者等を含む）を含みます。
※2 「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは: 通常の社会的マナーや節度、ホテル利用規約・宿泊約款を著しく逸脱した行為をいいます。
※3 「就業環境を害する」とは: 従業員の心身の健康被害、職場全体の安全・円滑なホテル運営に対する著しい悪影響を含みます。
【カスタマーハラスメントに該当する行為例】
(1) 要求の言動が社会通念上許容される範囲を超えて行われるもの
暴力・脅迫:
身体的な攻撃（暴行、傷害、備品や物を投げつける、不当に触れる）
精神的な攻撃（大声、暴言、誹謗中傷、侮辱、土下座の強要）
威圧的な言動（「SNSで拡散する」「上客だぞ」等の脅迫、過度な役職誇示）
拘束的・執拗な要求:
継続的・執拗な言動（同じ主張の不必要な繰り返し、頻繁かつ長時間の電話）
拘束的な言動（フロントやロビーでの居座り、長時間におよぶ拘束・抗議）
名誉毀損・プライバシーの侵害:
誹謗中傷による名誉毀損（侮辱、インターネット・口コミサイト・SNS等への不当な誹謗中傷や従業員の顔写真・氏名の無断投稿）
プライバシーに関わる聞き出し（従業員の氏名・連絡先・住所等の特定、私生活の追及、無断撮影・録音）
人権侵害・モラル違反:
差別的な言動（年齢・性別・国籍・身体的特徴に関する侮辱）
性的な言動（セクシャルハラスメントにあたる発言、不必要な身体接触）
(2) 要求内容が妥当でないもの
当ホテルのサービスや客室設備に瑕疵・過失が認められない場合（お客様自身の都合による無理なキャンセル料免除要求など）
要求の内容が当ホテルの事業・サービス内容と関係がない場合
宿泊約款、利用規約、法令、公序良俗に反する不当・違法な要求
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントへの対応原則
カスタマーハラスメントに該当する行為があった（疑いがある場合を含む）と当ホテルが判断した場合は、以下の通り組織的に毅然と対応いたします。
組織的対応: 従業員個人に抱え込ませず、複数名で対応するとともに、速やかに支配人・責任者へ報告し、組織として対応します。
対応の中止・退去要求・宿泊拒否: カスタマーハラスメントにあたる言動の中止を注意・警告します。これに従わない場合は、接客対応を中止し、敷地内からの退去を求めます。また、宿泊約款に基づき、ご宿泊や施設のご利用をお断り（契約解除）する場合があります。
法的措置・外部連携: 悪質な事案と判断される場合には、警察へ通報するとともに、顧問弁護士等と連携のうえ、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。
4. カスタマーハラスメントに対する基本的な対策
基本姿勢の周知: カスタマーハラスメントに対する当ホテルの基本姿勢を明確にし、お客様および従業員、取引先等へ周知・掲示します。
正確な事実の把握: 防犯カメラの運用、防犯録音、対応記録の作成等により、客観的かつ正確な事実の把握に努めます。
マニュアル・体制の構築: カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定し、組織的かつ適切な初期対応・エスカレーションが可能な体制を構築します。
従業員研修の実施: 定期的に従業員向けの研修や対応トレーニングを実施し、対処能力の向上を図ります。
メンタルヘルス・相談体制の充実: 被害に遭った従業員のケアを行う相談窓口・サポート体制を整え、孤立を防ぎます。
外部機関との連携: 警察、弁護士等の関係機関と日頃から連携を図り、事案の適切な解決および再発防止に努めます。
本件に関するお問い合わせ先
ハイパーホテル小松 運営会社 株式会社加州プロパティ
〒923-0921 石川県小松市土居原町716番地番地 TEL 0761-21-2515
2026年09月30日 10:17
